A chi non è mai capitato di spingere una porta invece di tirarla o di rinunciare a lavarsi le mani perché non riesce ad azionare un rubinetto? In questi casi la sensazione di incapacità personale è molto forte: eppure, sostiene Norman, la colpa non è dell'utente, bensì di chi ha progettato questi oggetti d'uso comune senza considerare le normali attività mentali - memoria, pensiero, decisione, soluzione dei problemi - la cui conoscenza è essenziale per la progettazione di un ambiente ben organizzato e rispondente alle esigenze della mente.
